W dniu 1 lipca 2002 r. zaczął obowiązywać nowy statut Urzędu Regulacji Energetyki. Wprowadzony został on w życie zarządzeniem Ministra Gospodarki z dnia 25 czerwca 2002 r. w sprawie nadania statutu Urzędowi Regulacji Energetyki (Monitor Polski Nr 26, poz. 436). Jedną z wielu zmian w stosunku do poprzedniego statutu jest utworzenie nowego stanowiska Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii, które w dniu 1 lipca 2002 r. zostało mi powierzone.

Przy opracowaniu założeń do nowego statutu przyjęto generalną zasadę zmniejszenia liczby komórek organizacyjnych i uproszczenie struktury Urzędu. Wynikało to z potrzeby zmniejszenia kosztów funkcjonowania URE i dostosowanie Urzędu do nowych warunków wynikających m.in. z przystąpienia Polski do UE. Struktura Urzędu została stworzona przy wykorzystaniu nabytych doświadczeń w ciągu pięciu lat istnienia Urzędu, czego efektem jest także nowoutworzone stanowisko Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii.

Prezes URE zgodnie z przepisami ustawy z dnia 10 kwietnia 1997 r. - Prawo energetyczne (Dz. U. Nr 54, poz. 348 z późn. zm.) ma za zadanie regulowanie działalności przedsiębiorstw energetycznych zgodnie z ustawą i założeniami polityki energetycznej państwa uwzględniając interesy przedsiębiorstw energetycznych i odbiorców paliw i energii. Doświadczenie uczy, że o ile przedsiębiorstwa energetyczne mają odpowiednie specjalistyczne służby, które są w stanie sprawnie pokierować działaniami przedsiębiorstwa i są w kontakcie z właściwymi organami państwowymi, to odbiorcy bardzo często potrzebują pomocy w tym zakresie. Szczególnie staje się to czytelne gdy uświadomimy sobie, że przeważającą liczbę odbiorców stanowią osoby fizyczne, które często nie znają swoich praw. Bardzo często nie wiedzą gdzie mają się zwrócić ze swoim problemami jakie powstają pomiędzy przedsiębiorstwem energetycznym a odbiorcą.

Pojedyncze stanowisko nie byłoby w stanie załatwić wszystkich skarg odbiorców, czy sporów między przedsiębiorstwami energetycznymi a odbiorcami, dlatego też będą one załatwiane w układzie dotychczasowym, czyli w dominującym wymiarze przez oddziały terenowe Urzędu Regulacji Energetyki.

Rzecznik odbiorców powinien każdemu odbiorcy pomóc zdefiniować problem i skierować go do właściwej komórki organizacyjnej Urzędu bądź do odpowiedniej instytucji, jeśli sprawa wykracza poza kompetencje URE.

W sprawach szczególnie drażliwych, mam tu na myśli przypadki wykorzystywania przez przedsiębiorstwa dominującej pozycji w stosunku do odbiorców, lub gdy sprawa jest niewłaściwie udokumentowana, czy niejasne lub niezasadne są zarzuty w stosunku do odbiorcy, będę zwracał się bezpośrednio do osób, które w przedsiębiorstwach energetycznych są odpowiedzialne za dany rodzaj spraw lub do ich przełożonych. Liczę w takich przypadkach na szybkie wyjaśnienie istoty problemu.

Zamierzam analizować tematykę skarg i sporów prowadzonych przez komórki Urzędu Regulacji Energetyki a powstałymi między odbiorcami a przedsiębiorstwami energetycznymi. Efekty takiej analizy będą omawiane okresowo w publikacjach URE i mogą się przekładać na wnioski o zmianę aktów prawnych. Będę pokazywać przykłady zarówno pozytywnych rozwiązań konkretnych problemów jak i negatywne przypadki. Liczę na współpracę przedsiębiorstw energetycznych w dzieleniu się wiedzą i pokazywaniem możliwości rozwiązywania problemów charakterystycznych dla obsługi odbiorców.

Podejmę współpracę z instytucjami zajmującymi się problematyką konsumencką, a także z federacjami konsumenckimi. Mam nadzieję, że taka współpraca budować będzie świadomość praw odbiorców paliw i energii i przez to prowadzić będzie do podnoszenia jakości obsługi odbiorców przez przedsiębiorstwa energetyczne.

Z krótkiego okresu pracy na tym stanowisku zauważyłem niepokojącą liczbę przypadków, gdy odbiorcy są straszeni możliwością odcięcia dostawy paliw lub energii. I to nie chodzi o takich odbiorców, którzy nie płacą rachunków, ani też nie chodzi o przypadki, o których jest mowa w art. 6 ust. 3 ustawy - Prawo energetyczne, czyli zagrożenie dla życia, zdrowia albo środowiska, czy też nielegalny pobór. Chodzi tu głównie o dostosowanie instalacji odbiorczej do wymogów odpowiednich przepisów. Złą praktyką jest stosowanie w formularzach przez niektóre przedsiębiorstwa energetyczne kategorycznych stwierdzeń, że jak nie będzie spełnione natychmiast oczekiwanie dostawcy to odbiorcy zostanie wstrzymana dostawa gazu, ciepła czy energii elektrycznej. Odebrane sygnały od odbiorców świadczą o ich przerażeniu, że w krótkim czasie zostaną pozbawieni gazu czy energii, przy czym bardzo często nie rozumieją istoty sprawy.

Innym rodzajem to sprawy wynikające z nieświadomości skutków podpisania nowej umowy na znacznie większą, niż dotychczas, moc zamówioną. Uświadomienie następuje po przysłaniu faktur do zapłaty. Można to inaczej załatwiać, nie "łapać" klienta na nieuświadomione kilkukrotne podniesienie mocy zamówionej. Uważam, że przed podpisaniem umowy należy wyjaśnić odbiorcy istotne, w stosunku do poprzedniej, zmiany w umowie i o skutkach wprowadzonych zmian. Takie załatwianie buduje zaufanie odbiorcy do przedsiębiorstwa energetycznego i na pewno w dłuższej perspektywie czasowej opłaci się przedsiębiorstwu.

Z tych sygnałów przedsiębiorstwa energetyczne powinny wyciągnąć kilka wniosków. Przede wszystkim należy zastąpić druki opracowane przed wielu laty na takie, w których klient traktowany będzie jak partner. Bez wyciągania wobec niego bez potrzeby straszaka w postaci możliwości przerwania dostaw. Ponadto w kontaktach z odbiorcami należy operować językiem zrozumiałym i nie próbować przy pomocy skomplikowanych dla odbiorców zapisów umów wyciągać od nich wyższe stawki opłat.

Zarządy większości przedsiębiorstw energetycznych dają jednoznaczne sygnały, że są świadomi, że ich przedsiębiorstwa nie mogą istnieć bez odbiorców. Sądzę, że jeszcze trzeba popracować nad tym, by ta banalna prawda dotarła do wszystkich pracowników mających kontakt z odbiorcami.

Do góry    

Powrót do strony głównej serwisu